Frequentissimi i rischi di cadere vittima di pubblicità ingannevole, prezzi anticoncorrenziali e recensioni farlocche: il fenomeno delle case vacanza e l’esplosione delle prenotazioni online
In questo periodo dell’anno gli italiani sono già all’opera per organizzare le proprie vacanze estive. Dove vuole andare in vacanza il consumatore italiano in tempo di pandemia? La prova del Covid-19 ha certamente dato uno scossone al sistema turistico, orientando forzatamente a causa delle restrizioni, la customer satisfaction verso un segmento di mercato in passato considerato “di nicchia”, o comunque rivolto a viaggiatori dall’estero, quello del soggiorno nei paesi-albergo dello Stivale. Dai piccoli e affascinanti borghi del Nord e Centro Italia dove è possibile degustare un calice di ottimo rosso, ai paesi marinari della Sicilia dove si ha l’opportunità di tirare le reti insieme ai pescatori sulle antiche barche di legno.
Il tutto soggiornando in tipiche case del luogo. Moltissimi i turisti che oggi, ancora scettici dal varcare i confini nazionali, alle strade delle grandi metropoli preferiscono le viuzze lastricate in pietra di un centro medievale e punteggiate del rosso dei gerani. Insomma, un modello di ricettività sostenibile che ha dimostrato di funzionare – quello del c.d. albergo diffuso – e che, proponendo una gestione organizzata dei posti letto sul territorio, consente di vivere un’esperienza sensoriale, tra storia, arte e gastronomia di livello, unica per il turista che cerca relax in tempo di crisi pandemica. Ed è lo stesso sito di viaggi maggiormente cliccato dagli italiani, Tripadvisor, a dirlo: “Le case vacanza sono un’alternativa sempre più popolare ai tradizionali soggiorni in hotel. Perché offrono ai viaggiatori lo spazio, i servizi e la privacy di una vera casa anche in vacanza”.
Se venti, trenta anni fa, le case vacanza non erano ancora inserite nel circuito delle agenzie di viaggio ed esistevano addirittura degli elenchi dei locatori presso le vecchie “aziende turismo”, enti pubblici ormai soppressi, oggi è la rete, attraverso gli operatori del settore delle prenotazioni online, a fare la parte del leone, avendo intuito che quello delle case vacanza è un prodotto effettivamente market oriented, allo stato dell’arte. Colossi come Booking, o Expedia, propongono migliaia e migliaia di soluzioni, e lo stesso Tripadvisor, al momento, conta più di 900.000 case vacanza disponibili. Tutto bellissimo, fin qui. Ma davvero il consumatore su internet può trovare le migliori condizioni? Molto spesso, infatti, i messaggi pubblicitari che presentano gli annunci non sono così rosei come si vorrebbe far credere. Il rischio di non trovare la “vasca jacuzzi in antico palmento originale con vista sulle Isole Eolie” citata tra le dotazioni della casa, o di non poter fruire di “un’automobile quattro ruote motrici” messa a disposizione gratuitamente per muoversi tra gli sterrati, non è poi così raro.
Ecco che per il consumatore, influenzato dalle allettanti informazioni che ha appreso, si prospetta l’amara scoperta. Ancora più amara se sapesse che, per la sua vacanza, potrebbe pagare anche di meno. Già, perché un altro importante problema che si segnala è la pratica, diffusa e sfacciata, di limitare, attraverso precedenti accordi con le altre strutture ricettive, extralberghiere ed alberghiere, la concorrenza sul prezzo di vendita, sulle commissioni richieste alle strutture ricettive e sulle condizioni di prenotazione tra i diversi canali che forniscono questo servizio. In tal caso succede che l’errore indotto nel consumatore a proposito di un’omissione di informazione circa la politica di sconto applicata, o di tariffazioni maggiorate per servizi non immediatamente conoscibili, ed ogni genere di caratteristica del servizio tout court se non addirittura la sua reale, effettiva, disponibilità sul mercato, incidono su elementi rilevanti nella genesi di una scelta d’acquisto matura ed orientano in maniera negativa il comportamento economico del consumatore. A farne le spese è proprio lui, che di fatto non riesce a trovare un’offerta più conveniente per la propria vacanza e, inevitabilmente, ne soffrono anche i locatori e albergatori estranei a questo circuito, o per meglio dire “cortocircuito” della tutela della concorrenza e dei diritti dei consumatori, valori che dovrebbero invece ispirare le condotte commerciali di ogni operatore. Non si riesce così ad evitare che il consumatore scelga di dare retta a quell’annuncio che, in base al profilo del servizio offerto e sulla base delle sue seducenti descrizioni, paventi una maggiore convenienza ad usufruirne, in luogo magari di uno più “timido”, non edulcorato, meno “raccomandato”, ma le cui caratteristiche possono invece trovare autentico riscontro nella realtà. Occhio infatti anche alle dorate recensioni che accompagnano le inserzioni. Numerosi sono i casi in cui i claim, a fronte di un disclaimer poco chiaro, sono in realtà informazioni artefatte dal contenuto per niente genuino, appositamente fabbricate per condizionare i consumatori già dal momento in cui le colgono in bella vista nella home page del sito, ingenerando così un errato convincimento circa la reale affidabilità delle opinioni pubblicate.
Le vittime di queste forma di pubblicità ingannevole, vere e proprie pratiche commerciali scorrette così riconosciute dal codice del Consumo, saranno indotte a scegliere quella casa vacanze “consigliatissima, ottimo soggiorno!!!!++++” dal dubbio autore, il più delle volte un profilo di fantasia. Ecco che, ancora una volta, il processo decisionale risulta falsato, e il principio di concorrenza è come un fiore che appassisce. Ultima beffa: con chi se la prende il consumatore che si è reso conto dell’inganno? La poca, o alle volte nulla, trasparenza intorno all’identità e al ruolo del professionista fornitore del servizio di prenotazione, impedisce di risalire a un nome dietro l’annuncio-bidone e la piattaforma di web marketing che lo contiene. Quali soluzioni? Certamente un ruolo importante è giocato dalle segnalazioni alle associazioni di consumatori. Si parte dal basso, quindi, per arrivare all’alto delle decisioni dell’Autorità Antitrust. A fronte però di pesantissime sanzioni economiche, purtroppo, non è infrequente la reiterazione della pratica scorretta, che porta a far circolare annunci identici, per contenuti, a quelli per i quali hanno meritato la legnata economica. Più che una legnata una carezza, evidentemente, a fronte di quanto guadagnato con le commissioni percepite anche sugli annunci fake, che restano però espressione, teniamolo sempre a mente, di un sistema concorrenziale di facciata. Malato, dunque.Vittorio Lorenzo Tumeo
