Customer satisfaction ad una società esterna, Amam: "Il personale non basta" - Tempo Stretto

Customer satisfaction ad una società esterna, Amam: “Il personale non basta”

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Customer satisfaction ad una società esterna, Amam: “Il personale non basta”

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venerdì 15 Dicembre 2017 - 07:11
Customer satisfaction ad una società esterna, Amam: “Il personale non basta”

Dopo la denuncia dei consiglieri comunali di Sicilia Futura che hanno contestato la scelta dell'Amam di spendere 10 mila euro con una società esterna per comunicazione e analisi della soddisfazione degli utenti, arriva la risposta dell'azienda e le motivazioni

Ieri i consiglieri comunali di Sicilia Futura Nino Carreri, Nino Interdonato, Alessandro La Cava e Santi Sorrenti avevano posto la lente d’ingrandimento sulla decisione dell’Amam di “investire” ben 10 mila euro «per creare, in buona sostanza, un sito internet ed un “customer satisfaction” ovvero un sistema moderno per conoscere il grado di soddisfazione dell'utenza». Proprio l’Amam, che appena tre anni fa ha aperto le sue porte a più di una decina di dipendenti ex Feluca, quindi personale con competenze informatiche, ha deciso di esternalizzare un servizio che secondo i consiglieri avrebbe dovuto e potuto gestire con il proprio personale, soprattutto alla luce del fatto che forse è l’unica tra le partecipate ad avere un personale teoricamente preparato proprio in questo settore.

Immediata è arrivata la replica dell’Amam che spiega la sua scelta e tutti i passaggi che hanno portato a firmare, lo scorso 28 settembre, un contratto con l'agenzia di comunicazione iTAM Srl per il periodo compreso tra settembre 2017 e gennaio 2018, «dopo aver valutato la proposta di servizi, la convenienza dei costi e il curriculum aziendale».

Dalla società di viale Giostra spiegano che la decisione di rivolgersi a una ditta esterna è stata motivata dal «sottodimensionamento del personale, già più volte sottolineato sin dal 2015 e chiaramente espresso nel Piano Operativo Annuale 2017, approvato dall’Assemblea dei Soci lo scorso luglio. L’azienda ha in pianta organica soltanto un addetto a compiti di comunicazione, assorbito anche da altre fondamentali funzioni, quali quelle dell’ufficio legale e trasparenza». Quindi, stando a quanto riferisce l’Amam, il personale ex Feluca non basterebbe a coprire questi servizi.

Alla iTAM è stata affidata la comunicazione strategica e la redazione di un apposito piano di comunicazione da inserire nel più ampio scenario della complessiva strategia di sviluppo e consolidamento dell’azienda e dei servizi resi alla cittadinanza. «Le attività in corso sono: redazione di documenti, per garantire immediata ed esaustiva comunicazione, specie in casi di urgenza ed emergenza; supporto all’ideazione e alla realizzazione di una campagna di comunicazione sul recupero crediti che sarà lanciata a gennaio; l'assistenza alla realizzazione del nuovo sito web. Inoltre gli esperti di iTAM srl stanno realizzando dieci incontri con i responsabili delle aree funzionali di AMAM per migliorare e ottimizzare i flussi di comunicazione interna ed esterna».

Sulla customer satisfaction, punto su cui i consiglieri di Sicilia Futura hanno posto il vero interrogativo, l’azienda dice che si tratta di un’attività obbligatoria, così come previsto dal contratto di servizio tra l’azienda e il Comune di Messina e dalle disposizioni dell’Authority dell’Energia e dell’Acqua. «E’ stato realizzato un lavoro descritto soltanto in minima parte nell’interrogazione dei quattro consiglieri. Il questionario di nove pagine, non due, non è stato solo distribuito nelle sedi delle sei circoscrizioni cittadine, ma è stato presentato, a partire da novembre, in ciascuna di essa attraverso incontri dedicati di circa due ore a quartiere, organizzati dai presidenti delle circoscrizioni e aperti ai cittadini e a gruppi di utenti più rappresentativi invitati dagli stessi presidenti. Gli incontri sono stati finalizzati a spiegare il senso e le ragioni dell'indagine, le modalità di compilazione dei questionari ma soprattutto a raccogliere critiche, proposte, consigli e suggerimenti da parte della cittadinanza e dei consiglieri delle circoscrizioni. In più, come ampiamente comunicato attraverso la stampa, i questionari non sono disponibili solo nelle sedi delle circoscrizioni cittadine ma anche negli uffici dell'azienda sul viale Giostra – Ritiro e online sul sito, all'indirizzo www.amam.it/indagine. Al termine dell'indagine, AMAM avrà finalmente a disposizione un report dettagliato sul grado di soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi erogati e un’indicazione precisa delle principali criticità emerse durante gli incontri, utili per la redazione del Piano Operativo Triennale 2018-2020».

Per l’Amam il lavoro fin qui svolto, nel rispetto dei tempi previsti ormai nella fase finale, darà sicuramente un contributo significativo sia in termini di qualità sia in termini di contenuti per migliorare il lavoro dell’azienda. E si precisa che tutta la documentazione relativa a quanto fatto e a quanto in corso è a disposizione per ogni approfondimento.

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